Les limites de la transparence client
30 mars 2008
C’est la question du jour : jusqu’où faut-il aller dans la transparence envers nos clients ?
- Faut-il permettre aux clients de filtrer les produits contenus dans les pages listes par disponibilité ?
- Faut-il modérer ou non les avis négatifs sur les produits ?
- Faut-il afficher dans la fiche produit le taux de retour du produit ?
Je pense que plus nous seront transparent envers nos clients, plus nous serons pertinent et plus le taux de transformation sera élevé. Mais le risque devient énorme pour les mauvais produits. Que faut-il en faire ? Tout le monde peut y gagner : process d’échange ou de remboursement, gestion du suivi, mécontentement du client… Mais est-ce que les gros e-marchands sont prêt à jouer le jeu ?
Vaste sujet ! Qu’en pensez-vous ?
Je vous invite à découvrir le site shoeline.com qui joue le jeu à fond avec l’affichage des taux de retour directement sur certaines fiches produit par le biais d’un graphique.
Un commentaire
Gwen
Bonjour,
Je viens de découvrir votre blog et je le trouve très intéressant.
Pour répondre à votre article, je pense qu’il est important d’être transparent.
La disponibilité doit être indiquée afin que l’internaute ne perde pas son temps et ne soit pas frustré en cas de rupture de son article préféré. Le filtre peut aider à cela.
Il ne faut surtout pas modérer les avis négatifs. Je pense qu’il est important d’en tenir compte et surtout d’y répondre. Seuls les commentaires injurieux peuvent être supprimés.
Enfin, afficher le taux de retour d’un produit est intéressant également et très « couillu » de la part du site. Je mettrais cette possibilité dans les éléments facultatifs.